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業界資訊

淘寶的這個新工具,讓差評引發的“血案”終于可休矣

淘寶作為一個網上交易平臺,已經成了很多人生命中不可或缺的一部分。

有人的地方,就有江湖。在淘寶,如何維護人與人關系,就成了一個哲學問題。

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的江湖里,最簡單、最主要的二元對立關系,就是賣家和買家。在過去的二十年時間里,為了將買賣雙方都拉近到一個平衡點,淘寶祭出的終極武器是用戶評價系統。

這個評價系統,簡單說,就是買家買完東西后,可以根據使用體驗,用“好評”、“中評”、“差評”來評價賣家的產品及服務。對買家來說,這把尚方寶劍的存在,可以讓他們買得毫無后顧之憂。

這把尚方寶劍,也會倒逼賣家竭盡全力去維護自己和買家的關系,以及用心提升用戶體驗。淘寶體最著名的稱謂——“親”,就是在這樣的評價體系下催生出來的特定稱謂——賣家在淘寶上管買家叫“親”,寓意著買家就是賣家的另一個“衣食父母”。

一個“親”字,包含了服務之道,是商道,更是人道。

淘寶評價體系的存在,也掃除了買家交易路上的所有障礙,讓交易之路順暢了起來。

所以,用戶評價系統對于早期的中國電商市場來說,是功臣。

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但人性復雜,不知道從什么時候起,看評價,成了新買家下手買一件產品的關鍵參考。

所以老買家的一個差評,就成了相愛相殺的禍之所倚——好脾氣的賣家可能會和買家好好溝通,通過優良的售后來彌補買家的損失,以求買家修改評價。

脾氣火爆的賣家,則會走極端,因為一個差評引發的“血案”也比比皆是——因為一個差評,買家輕則被詛咒,重則被賣家快遞磚頭和不祥物加以威脅和恐嚇,更有極端者,直接買機票千里追殺差評買家。

也開始有人針對漏洞,進行惡意評價,甚至還催生了“淘寶職業差評師”這個可惡的職業。淘寶職業差評師會抓住這個評價的漏洞來牟利,利用差評和退款糾紛,直接影響店鋪的權重、繼而影響潛在買家的價值判斷。如果被差評的是小賣家的主推寶貝,那影響的,就幾乎是整個店鋪的生死存亡了。

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賣家在明,差評師在暗。在訂單進入差評階段之后,會有小二介入、訂單糾紛等更高的障礙,等著賣家去跨越。很多賣家往往沒有那么多的時間和精力去處理這些糾紛,而且,訂單糾紛率會極大地影響店鋪的權重。這個時候,差評師會告訴你,只需要給一筆錢,就可以免除這一切煩惱。作為賣家,只能無奈選擇妥協。

如果已經演變到這么極致的境地,那么,在這個兩方對抗的博弈游戲里,買賣雙方的關系已經變了味。

可見,在時移世易的今天,淘寶的評價體系已經“成也蕭何敗也蕭何”,成了一個雞肋般的存在。

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幸好,作為中國電商市場的執牛耳者,用戶評價系統的創始者、推行者和惡意差評的重災區,淘寶已經體察到了用戶評價系統的過時,正在逐漸促成它退出歷史舞臺。


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事情也在悄悄起了變化——早在今年4月,淘寶個人店鋪已經不再展示店鋪信譽頁面。以后,買家已經看不到這個店鋪的綜合評價,淘寶也希望借此引導買家將更多的目光放在寶貝單頁及產品描述上。

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如此一來,賣家就不需要再受到惡意差評師的威脅,從而可以將大部分精力放在潛心打造產品的品質和用心運營店鋪上了。

讓買賣雙方的注意力都聚焦在產品本身,更關注產品,才是電商交易模式的本源和王道。

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被掐去惡意評價的入口,原先那些找漏洞牟利的差評師去了哪兒?他們依然還在,只是形式變化多端了——比如惡意退款、退貨群互助、濫用七天無理由退貨、用A貨替換正品等等。

針對這種現象,阿里官方又推出了一種新工具——云標簽。

如果遭遇買家的惡意行為,賣家可以選擇云標簽或規蜜提交投訴。有憑證選規蜜,無憑證選云標簽,不合理評價還可選擇評價管理,只要審核通過,這些惡意評價并不會影響店鋪的權重。

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可見,市場會逐漸成熟,市場也會教育所有的參與者——不管是賣家、買家,還是那些惡意參與者。


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